모두가 도전할 수 있지만, 아무나 할 수 없는 일.
CIC ㅣ 서비스사업부 이미리 선임매니저
Q. 자기소개 해주세요.
안녕하십니까, 동성모터스 CIC 부서에서 근무 중인 선임 매니저 이미리입니다.저는 2012년 서비스센터 리셉션으로 입사해 이후 업무지원 업무를 거쳐, 현재는 CIC 부서에서 근무 중인 14년 차 동성인입니다.
Q. CIC는 어떤 일을 하나요?
CIC는 Customer Interaction Center의 약자로, BMW와 MINI 동성모터스 서비스센터의 예약을 전담하는 부서입니다.구체적으로는, 서비스센터 입고를 원하는 고객의 예약 및 입고 상담을 담당하는 인바운드 업무와 함께,
서비스 리드 안내 및 리콜 공지 등 아웃바운드 업무를 병행하고 있습니다.
Q. CIC 부서로 오게 된 계기는요?
저는 서비스센터 리셉션으로 입사하여 5년간 고객과 가장 가까운 현장에서 다양한 경험을 쌓았습니다.고객 응대가 즐거웠고, 현장에서 차량에 대한 지식이 많아질수록 상담의 폭이 넓어지는 것을 느끼며, 유튜브 등을 통해 차량 관련 지식도 스스로 학습해 나갔습니다.
이후 업무지원팀에서 근무하며 서비스 프로세스 전반에 대한 이해를 넓혔고, 쌓인 경험을 기반으로 보다 전문적으로 고객과 서비스를 연결하는 역할을 하고자
CIC 업무에 도전하게 되었습니다.
서비스에 대한 이해, 고객 응대 화법, 민원 대응 등 10년 넘게 축적된 경험이 현재 직무에서의 자신감으로 이어졌습니다.
Q. 필요한 역량은 무엇일까요?
저희는 고객과의 상담을 통해 니즈를 파악하고 예약을 진행하는 업무를 합니다.차량에 대한 지식도 중요하지만, 그보다 중요한 것은 서비스센터 프로세스에 대한 이해와 진정성 있는 서비스 마인드라고 생각합니다.
디지털 시대에 접어들며 온라인 예약과 챗봇 등 다양한 채널이 생겼지만, 여전히 많은 고객들이 콜센터를 찾는 이유는 ‘소통’ 때문이라고 생각합니다.고객의 이야기에 진심으로 귀 기울이고 공감하며, 정확한 해결책을 제시하는 것. 이것이 가장 필요한 역량이자, 고객 만족으로 이어지는 핵심요소입니다.
Q. 일하며 생긴 재밌는 에피소드가 있나요?
BMW와 MINI에는 보증 기간을 연장할 수 있는 상품이 있습니다. 고객님께 안내 후 온라인 결제 링크를 문자로 보내드리는데,
간혹 보이스피싱으로 오해하시는 경우도 있습니다.최근 사회적으로 피싱 사기 이슈가 많은 만큼, 고객의 불안감을 충분히 이해하고 있으며, 보다 신뢰감 있는 상담을 위해 항상 노력하고 있습니다.
Q. 동성모터스를 선택한 이유는요?
동성모터스를 선택한 가장 큰 이유는 BMW라는 브랜드 가치 때문이었습니다.우연히 BMW 해운대 전시장을 지나게 되었고, 전시된 차량과 공간의 웅장함에 큰 인상을 받았습니다.딜러사에 대한 개념조차 없던 시절이었지만, 이후 동성모터스에 대해 많은 자료를 찾아보며 ‘모두, 함께’라는 회사의 비전을 접하고, 이곳이라면 함께 성장할 수 있겠다는 기대감으로 지원하게 되었습니다.
Q. 최근 관심사 및 취미가 있나요?
저에게도 슬럼프가 찾아온 시기가 있었습니다. 늘 기분 좋게 출근하던 모습이 사라지고, 점점 무기력해지는 자신을 느꼈죠.그때 누군가 “슬럼프도 의미가 있다”고 말해주었고, 스트레스와 잘하고자 하는 마음이 만들어낸 현상임을 깨달았습니다.보다 건강한 정신을 위해 체력을 먼저 키우기로 마음먹고, 최근 러닝을 시작했습니다.
집이 바닷가 근처라 러닝하기 좋은 환경이고, 퇴근 후 4km 정도 달리며 상쾌함을 느끼고 있습니다.무엇보다 나 자신을 위한 시간이 되어, 마인드 컨트롤과 재충전의 시간이 되고 있습니다.
Q. 앞으로 이루고 싶은 목표는?
고객 요청에 따라 운영되던 사후 대응 중심의 서비스 시대는 지나가고 있습니다.기존의 CIC가 콜센터 역할에 집중되어 있었다면, 앞으로는 컨택센터로의 업무 확장을 통해 고객에게 필요한 서비스를 선제적으로 안내하고,
접근성 높은 다양한 채널을 개발 및 구축할 계획입니다.
단기적으로는 ‘딜러 No.1 CIC 부서’가 되는 것이 목표이며, 장기적으로는 브랜드 통합 컨택센터로 성장하여 전문성을 갖춘 팀을 만드는 것이 저의 비전입니다.
Q. 마지막으로, 앞으로 함께 할 신입사원들에게 한마디 해주신다면?
모두가 도전할 수 있지만, 아무나 할 수 없는 일. 콜 업무는 누구나 시작할 수 있지만, 지속적으로 해내기 위해서는 책임감과 강한 멘탈이 필요하다고 생각합니다.
처음에는 힘들고 어려운 상황도 많겠지만, 그 모든 경험이 스스로를 더욱 단단하게 만들어 줄 것입니다.‘내가 잘할 수 있을까?’보다는 ‘한번 잘해보자’는 다짐으로 시작해 주세요.비슷한 말 같지만, 걱정보다는 다짐이 주는 힘을 믿어보시길 바랍니다.
