안녕하세요. BMW 서비스 어드바이저로 근무 중인 박성원 대리 입니다.
저는 고객과 차량을 모두 이해하는 ‘신뢰의 다리’가 되는 것을 목표로 하고 있습니다.
자동차를 단순한 이동수단이 아닌, 고객의 라이프스타일 일부로 생각하며 고객 만족을 위해 노력하고 있습니다.
Q. 서비스어드바이저란 직무는 생소하네요! 무슨 일을 하나요?
서비스 어드바이저(Service Advisor)는 고객이 서비스센터에 방문했을 때 가장 먼저 마주하는 직원으로,
차량 상태를 점검하고 정비 내용과 비용을 안내하며 고객과 정비팀을 연결하는 역할을 하고 있어요.
특히 사고 차량의 경우, 고객이 놀란 상태로 방문하는 경우가 많기 때문에 항상 미소로 응대하며 불안한 마음을 진정시켜 드리는 태도가 중요하다고 생각해요. 그리고 고객분들이 생소해할 수 있는 부품 용어와 보험 절차를 쉽게 풀어 설명하고, 정비팀·보험사·고객 간의 일정과 수리 진행을 조율하기도 합니다.
정비가 완료된 후에는 차량 검수와 출고 절차를 진행하고 있고, 인보이스 발행과 미수금 관리까지 담당해 서비스가 완벽히 마무리되도록 신경쓰고 있어요.
즉, 서비스 어드바이저는 고객의 첫인상을 결정짓는 브랜드의 얼굴이자, 정비 현장과 고객 사이를 잇는 신뢰의 다리 역할을 하는 핵심 직무입니다.
Q. 직무를 선택한 계기가 있을까요?
대학교에서 자동차공학을 전공하면서 자연스럽게 차량의 구조나 기술적인 부분에 관심을 갖게 되었습니다.
특히 BMW는 브랜드의 기술력뿐 아니라 서비스 철학까지 확실히 갖춘 회사라,‘내가 배운 걸 제대로 활용하면서 사람과도 소통할 수 있겠다’는 확신으로 이 직무를 선택하게 되었습니다.
Q. 사실 처음부터 서비스어드바이저 직무를 하신건 아니였다고요?
처음에는 자동차의 기술적인 부분에 흥미가 많아 미케닉으로 근무하고 싶었어요. 직접 차량을 다루며 정비 기술을 익히는 과정도 재미있었지만, 점점 고객과 직접 소통하며 문제를 해결하는 역할에 더 큰 매력을 느꼈습니다.
마침 지점장님께서 “너는 사람 상대하는 일을 더 잘할 것 같다”고 추천해주셨고, 그 계기로 서비스 어드바이저에 도전하게 되었습니다.
정비는 몸이 힘든 일이라면, 서비스 어드바이저는 정신적으로 더 집중력을 요구하는 일이지만 고객과의 대화를 통해 신뢰를 쌓고 만족한 미소를 이끌어낼 때마다‘아, 이게 진짜 나한테 맞는 일이다’라는 확신이 듭니다.
Q. 서비스어드바이저가 되기 위해서는 어떻게 하면 될까요?
서비스 어드바이저에게 가장 중요한 능력은 소통 능력과 신뢰 구축 능력이라고 생각합니다.고객분들은 대부분 차량 문제나 사고로 인해 불안한 마음으로 방문하시기 때문에, 상황을 정확하게 설명하고 안심시켜드리며 신뢰를 얻는 것이 무엇보다 중요합니다.
또한 기본적인 차량 지식이 탄탄해야 현장과 원활히 소통할 수 있습니다.전공자가 아니라면 서점에 가서 기능사 책이라도 찾아볼 정도의 노력과 열정은 필요하다고 생각해요.선배들이 도와주긴 하지만, 결국 스스로 배우고 익히려는 자세가 있어야 빠르게 성장할 수 있습니다.
Q. 일하며 생긴 재밌는 에피소드가 있나요?
어느 날 한 고객님께서 “차가 계속 덜그럭거린다”며 걱정스러운 얼굴로 입고를 하셨습니다. 시운전과 점검을 여러 번 반복했는데도 차량에는 이상이 없더라구요.그래서 혹시나 하는 마음에 트렁크를 열어봤더니… 반려견의 장난감 공이 굴러다니며 소리를 내고 있었습니다!
제가 “고객님, 범인을 찾았습니다!” 하고 말씀드렸더니 고객님께서 “BMW 서비스는 물론이고 수사력도 대단하네요!” 하시며 크게 웃으셨죠.그때 저도 같이 웃으면서, ‘이래서 내가 이 일을 좋아하는구나’라는 생각이 들었습니다.고객의 불안이 웃음으로 바뀌는 순간, 그게 바로 서비스 어드바이저로서 가장 큰 보람이 아닐까 싶어요.
Q. 동성모터스를 선택한 이유는요?
BMW 공식 딜러 중에서도 동성모터스는 고객 중심의 서비스와 직원 교육이 잘 되어 있는 회사로 유명합니다.입사 전 리서치할 때부터 체계적인 교육 시스템과 따뜻한 조직문화가 인상 깊었고, ‘이곳이라면 꾸준히 성장할 수 있겠다’는 확신이 들었습니다.
실제로 입사 후에는 선배님들이 꼼꼼하게 챙겨주시고, 서로 도움을 주고받는 분위기가 정말 따뜻했어요.지금은 “정말 잘 선택했다”는 생각을 매일 느끼며, 이곳의 일원으로 성장 중입니다.
Q. 앞으로 이루고 싶은 목표는?
단기적으로는 고객 만족도 1위 서비스 어드바이저가 되는 것이 목표입니다.고객 한 분 한 분의 경험이 곧 BMW의 이미지를 만든다고 생각하기 때문에, 매 순간 세심한 응대와 진심 어린 소통으로 만족을 넘어 감동을 드리고 싶습니다.
장기적으로는 매니저나 트레이너로 성장하여 후배 어드바이저들에게 노하우를 전수하고, 팀 전체의 서비스 품질을 끌어올리는 역할을 하고 싶습니다.궁극적으로는 BMW가 추구하는 가치에 걸맞은 ‘프리미엄 어드바이저’로 인정받는 것이 제 목표입니다.
Q. 마지막으로, 앞으로 함께 할 신입사원들에게 한마디 해주신다면?
처음에는 고객 응대나 차량 지식이 어렵게 느껴질 수 있습니다.하지만 주변에 좋은 선배들이 많고, BMW의 체계적인 교육 시스템이 잘 갖춰져 있으니 걱정하지 않으셔도 됩니다.무엇보다 중요한 건 ‘고객의 입장에서 생각하는 마음’ 입니다. 그 마음만 있다면 빠르게 성장할 수 있을 겁니다.
