고객의 마음을 읽어, 브랜드와 고객을 이어주는 따뜻한 다리 역할이에요.
CRM ㅣ MKT & CRM팀 김가연 매니저
Q. 자기소개 해주세요.
안녕하세요! 동성모터스 CRM팀에서 근무 중인 김가연 선임 매니저입니다.저는 고객과 오래도록 좋은 관계를 만들고, 브랜드에 대한 애정을 더 크게 키워드릴 수 있도록 CRM 업무를 맡고 있어요.이 직무는 단순히 고객 정보를 관리하는 게 아니라, 브랜드와 고객이 더 가깝게 연결되도록 다리를 놓는 일이라고 생각해요.그래서 저는 항상 “만족을 넘어 감동까지”라는 마음으로, 고객 한 분 한 분의 경험을 소중히 다루고 있습니다.동성모터스의 프리미엄 이미지를 CRM을 통해 더 반짝이게 만드는 것이 제 역할이에요.
Q. CRM이란 직무는 어떤 일을 하나요?
CRM은 Customer Relationship Management, 말 그대로 ‘고객과의 관계를 관리하는’ 업무예요.우리 부서는 고객 데이터를 기반으로 행동과 취향을 분석하고, 그에 맞는 맞춤형 서비스나 프로그램을 기획합니다.새로운 프로모션 소식을 고객 취향에 맞춰 보내드리고 캠페인 운영, 마케팅 지원, 고객 피드백 관리 등 다양한 업무를 하고 있어요.
결국 CRM의 목표는 고객 만족도를 높이고, 장기적으로는 “이 브랜드라서 계속 선택한다”는 마음을 만드는 거랍니다.
Q. 직무를 선택한 계기가 있을까요?
2018년, 저는 BMW 전시장에서 리셉션으로 첫 근무를 시작했어요.브랜드의 첫인상을 책임지는 자리에서 매일 고객과 직접 소통하다 보니, ‘브랜드 경험’이 얼마나 중요한지 몸소 느꼈습니다.그 후 BDC팀에서 시승 접수와 상담을 맡으며, 고객들의 다양한 니즈와 목소리를 더 깊이 이해하게 되었죠.그 과정에서 자연스럽게 “고객 경험을 체계적으로 관리하는 CRM”에 관심이 커졌고, 결국 CRM팀으로 발령을 받게 됐어요.지금은 고객과 브랜드를 잇는 중요한 매개체로서, 만족을 넘어 ‘브랜드 팬’으로 전환되는 순간을 만들어가는 보람을 매일 느끼고 있습니다.
Q. 필요한 역량은 무엇일까요?
CRM 업무에서 제일 중요한 건 ‘데이터 분석력’이에요.단순히 숫자와 통계를 보는 게 아니라, 그 안에서 고객의 행동 패턴과 마음을 읽어내야 하거든요.그리고 고객 입장에서 생각할 수 있는 공감 능력, 다양한 부서와 원활하게 협업할 수 있는 커뮤니케이션 능력도 필수입니다.작은 디테일 하나가 브랜드 경험 전체를 바꿀 수 있기 때문에 꼼꼼함과 섬세함도 큰 장점이 됩니다.무엇보다 변화에 민감하게 반응하고, 새로운 시도에도 유연하게 대응하는 태도가 꼭 필요하다고 생각해요.
Q. 일하며 생긴 재밌는 에피소드가 있나요?
BMW KOREA 본사 회의 참석을 위해 서울 출장을 자주 가는데, 대부분은 긴장 속에 빡빡하게 일정을 소화하죠.그런데 한 번은 회의가 예상보다 빨리 끝나서, 같은 팀 대리님과 인사동 근처 맛집을 탐방하게 된 적이 있었어요.맛있는 음식을 먹으면서도 자연스럽게 브랜드와 고객 경험에 대한 얘기를 나누다 보니, 아이디어가 술술 나왔습니다.그때 “고객 마음을 읽는 것도 중요하지만, 내부 소통과 팀워크가 이렇게 큰 힘이 되는구나”를 새삼 느꼈어요.출장길에 느낀 소소한 즐거움 덕분에, 지금도 서울 갈 때면 그날이 생각납니다.
Q. 동성모터스를 선택한 이유는요?
동성모터스는 경남권 최대 규모의 BMW 공식 딜러사로, 브랜드 신뢰도와 시스템이 매우 탄탄한 곳이에요.이곳에서라면 다양한 고객과의 접점을 통해 더 넓고 깊은 고객 경험을 쌓을 수 있겠다는 확신이 있었죠.무엇보다 동성모터스는 ‘고객 한 분 한 분과의 신뢰’를 최우선으로 하며, 프리미엄 브랜드에 걸맞은 서비스를 제공하기 위해 노력합니다.이 회사의 철학과 방향성이 제가 중요하게 여기는 가치와 정확히 맞아떨어져서, 자연스럽게 이곳에서의 커리어를 선택하게 되었어요.지금도 그 선택에 후회 없이, 매 순간 최선을 다하고 있습니다.
Q. 최근 관심사 및 취미가 있나요?
저는 해운대 바닷가 근처에 살고 있어서, 퇴근 후 바닷길을 따라 동백섬까지 6km 정도 빠르게 걷거나 가볍게 뛰는 걸 즐겨요.바닷바람을 맞으며 달리다 보면 하루의 피로가 사라지고, 머릿속이 맑아집니다. 그렇기 때문에 힘든 일도 금세 잊히고 새로운 에너지가 차올라요!이렇게 일상 속 루틴을 통해 리프레시하면, 업무에도 훨씬 긍정적인 에너지가 돌아오는 것 같아요.
Q. 앞으로 이루고 싶은 목표는?
제 목표는 BMW와 MINI 고객들이 브랜드에 대해 더 큰 만족과 신뢰를 느끼게 돕는 거예요.단순한 안내를 넘어 고객의 마음을 움직이는 CRM을 구축하고 변화하는 시장과 고객 트렌드에 빠르게 대응해서,
지속 가능한 관계를 만들어가는 CRM 전문가로 성장하고자 합니다.앞으로는 디지털 마케팅 자동화나 새로운 기술에도 꾸준히 관심을 가지며, 더 스마트한 고객 경험을 설계하려고 해요.결국 동성모터스가 고객에게 ‘가장 신뢰받는 프리미엄 브랜드’로 자리 잡도록 기여하는 게 최종 목표입니다.
Q. 마지막으로, 앞으로 함께 할 신입사원들에게 한마디 해주신다면?
처음엔 새로운 환경과 업무가 낯설 수 있지만, 절대 혼자가 아니에요.우리 팀은 서로 배우고 도우면서 함께 성장하는 팀이거든요.모르는 건 언제든 물어보고, 실수는 경험 삼아 자신감 있게 다시 도전하면 됩니다.노력하는 태도와 배우려는 마음이 있다면, 금세 성장할 수 있어요.곧 여러분과 같은 팀에서 웃으며 일할 날을 기다리고 있겠습니다 :)
